올해 초부터 한국 시장에서 중국 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 인기가 지속적으로 상승하고 있는 가운데 이들의 해외 진출 상황이 체험과 서비스를 강조하는 단계에 접어든 것으로 알려졌다.
크로스보더 전자상거래 플랫폼은 판매상과 소비자를 연결할 뿐만 아니라 비포 및 애프터 등 서비스에서도 주도적인 역할을 한다. 수년간 이 분야에서 종사해 온 실무자 구이페이 씨는 테무(Temu), 시인(Shein) 등 중국 크로스보더 전자성거래 플랫폼이 해외 시장에 진출할 때 운영, 고객서비스, 물류, 애프터서비스(A/S)까지 모두 플랫폼에 의해 완성된다고 전했다.
물류, 고객서비스, A/S 분야에서 해외 소비자들의 요구에 따라 중국의 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 계속 최적화되고 있다. 테무의 공식 웹사이트에 게시된 정책에 따르면 사용하지 않은 상태의 모든 상품은 구매 후 90일 이내에 전액 환불받을 수 있으며, 각 주문의 첫 번째 반품은 무료이다.
관련 업계의 한 직원은 "소비자의 권익만 보호하는 것이 플랫폼의 업무가 아니다"면서 "우리는 판매상과의 관계 유지에 힘쓰는 동시에 스스로의 발전도 도모한다. 이는 발전과 함께 계속 변화하는 역동적인 과정"이라고 강조했다.
지난해 쌍11 쇼핑 축제 기간 알리바바 그룹 산하 물류 기업인 차이냐오는 알리익스프레스와의 A/S 분야 업그레이드를 통해 일부 물류 문제의 경우 판매상의 개입 없이 100% 차이냐오가 처리 및 배상하는 시스템을 도입한 후 관련 서비스의 처리 속도가 30% 이상 빨라져 판매상으로부터 큰 호평을 받았다.
현재 한국 소비자들이 중국 전자상거래 플랫폼을 선호하는 이유 중 하나는 제품의 품질이 좋고 저렴하기 때문이지만, A/S는 여전히 단점으로 남아 있다. 또한 현지화를 강화해야 한다는 점도 중국 전자상거래 플랫폼이 한국에서 발전하기 위해 해결해야 할 과제이다.
한편 최근 한국 정부의 크로스보더 전자상거래 플랫폼에 대한 규제 움직임과 관련해 장후이즈 지린대 동북아연구원 조선-한국연구소 소장은 14일, "전자상거래 플랫폼 협력은 향후 중국과 한국 간의 새로운 협력 분야가 될 것"이라며 "최근 한국의 움직임에 대해 중국 기업들은 각자의 관점에서 서비스를 개선하고, 협상의 관점에서 소비자의 이익을 공동으로 보장할 수 있는 방안을 모색해야 한다"고 조언했다.
한국에서 중국 아웃도어 캠핑 장비를 판매하는 쉬 대표는 "반품 및 교환 정책과 관련해 한국 소비자들은 중국 소비자들과 서비스에 대한 기대치가 매우 다르다"면서 "이러한 문제를 극복하기 위해 현지에 A/S 창고를 확보하는 것이 중요하다"고 강조했다.
이어 "이러한 요건을 충족하기 위해 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 현지 회사 설립, 세금 납부, 지원 물류 시스템 구축 등 해외 창고 및 물류 서비스에 대한 상당한 투자가 필요하다"고 지적했다.
또 다른 동종 업계 종사자는 "현재 많은 중국 브랜드가 한국에 총판 대리점을 설립해 A/S 문제를 단독으로 처리하면서 한국 현지 물류 시스템과 적극적인 협력을 도모하고 있다"며 "양국 물류 시스템의 연결은 판매상의 A/S 개선 노력에 유리한 요소"라고 말했다.
한국 뉴데일리는 지난 8일 보도를 통해 알리익스프레스, 테무, 시인 등 중국 전자상거래 플랫폼의 한국 내 거래량 증가로 한국 택배업계가 수혜를 입고 있다면서 CJ대한통운의 알리익스프레스 물동량은 지난해 1분기 346만 건에서 4분기 1200만 건으로 늘어난 상태로 올해는 알리익스프레스의 물동량이 지난해 대비 60~80% 성장한 8000만 건에 달할 것으로 예상된다고 보도했다.